據(jù)通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊報(記者張九陸)號稱國內(nèi)”最像亞馬遜”的京東商城,近日迎來了一個“投訴爆發(fā)期”，成了整個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的笑柄。
記者在2月1日隨便點開了一個相關(guān)論壇帖子，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友評論已近沸騰：“殺了京東我都不解恨!”“京東就是一個垃圾公司!”“我的相機壞了。無門投訴。以后絕對不在京東買東西�！薄巴∠鄳z啊!我也被京東騙了1600￥�！薄�
而記者撥打12315，接線員的第一反應(yīng)就是“怎么又是關(guān)于京東的投訴……”
記者的一位朋友田先生講述了他這幾天在京東購物的一次經(jīng)歷：
“我是1月25日在京東下的訂單38368359，26日京東給出EMS單號我就開始查詢，直到29日EMS系統(tǒng)才能提供查詢結(jié)果。令人驚駭?shù)氖�，我明確發(fā)往東北吉林省吉林市的貨，竟然顯示發(fā)往華中的湖北武漢市，絕對是北轅南轍!
于是從29日8:39我就開始在京東的網(wǎng)絡(luò)和400電話投訴，然而72小時過去了，沒有任何人能答復(fù)我此單貨到了什么地方、何時能到目的地。
30日的上午十點左右時候，我要求京東的客服人員給我打來電話，是從宿遷的Call Center打過來的，0527-88105500，同意幫忙協(xié)調(diào)到貨和退款同時進(jìn)行，并表示，48小時之內(nèi)，哪個先搞定優(yōu)先哪個操作。
但是當(dāng)我31日再度查詢的時候，客服告訴我說辦理退款要等貨退回到京東才能進(jìn)行，相關(guān)手續(xù)肯定要到年后。此后，再沒有任何客服響應(yīng)投訴。網(wǎng)上提交也不接受。“
田先生表示，這單貨是他給父母的年貨，因為他春節(jié)不能回家，所以希望年貨節(jié)前能到，而且按照京東的服務(wù)承諾，肯定能到的。但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)京東物流的問題進(jìn)行投訴后，所有客服人員都是托詞，沒有任何人能給出明確答復(fù)該貨到了哪里、何時能到。
至今，田先生發(fā)出有記載的投訴超過72小時，京東都沒有任何人解決問題，該事件沒有任何進(jìn)展。
而據(jù)記者調(diào)查，像田先生這樣的問題絕非個案，許多在京東商城購物的人都有類似經(jīng)歷。
據(jù)記者了解，對于最近發(fā)生的物流問題，京東商城一般的解釋是“春運期間物流緊張”。但無論物流如何緊張，你京東做不到可以不接單，既然接單就要負(fù)相關(guān)的商業(yè)責(zé)任。而且客戶是先付的款，如果貨物丟失，京東京要負(fù)法律責(zé)任，而不能逃避責(zé)任。
一位知情人士告訴記者，類似問題在卓越和當(dāng)當(dāng)極少出現(xiàn)，即使出現(xiàn)也能夠很快追究并做出補償。消費者能夠跟蹤訂單的每一步，都有相應(yīng)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，可以隨時知道貨物到了哪里。而京東商城回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)格式是：“您好,實在抱歉給您添麻煩了，至于XXXX問題，我司深表歉意，還請您見諒!”沒有任何實質(zhì)內(nèi)容。
記者了解到，一般的貿(mào)易公司，此類的客戶投訴物流問題，是這么處理的：
1、2個小時內(nèi)確認(rèn)客戶投訴的問題是否屬實，查詢該貨到了哪個環(huán)節(jié)，并告知客戶;
2、加快該貨的物流處理，確保在客戶要求的交期內(nèi)到貨，并告知客戶;
3、如果該貨途中確實出現(xiàn)問題，立刻調(diào)派相同貨物全新發(fā)出，跟蹤并告知客戶，保證在客戶投訴的48小時內(nèi)到貨。先前發(fā)出的貨同時辦理召回;
4、如果客戶投訴退貨，24小時辦理退款到賬，跟蹤并告知客戶。先前發(fā)出的貨同時召回。
而京東是如何處理的，沒人能說得明白，看起來最常用的處理方式就是“不處理”。
據(jù)說，2010年以來，京東商城大規(guī)模擴(kuò)張，客服有些跟不上。目前來說這大概是真的。
據(jù)說，京東商城老總劉強東有個宏偉的計劃：一是加大信息系統(tǒng)建設(shè)的力度，建成由1000人組成的信息研發(fā)團(tuán)隊;二是加強在物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用方面的研究，通過FRID技術(shù)使用戶可以實時跟蹤訂單;三是上線新的基于移動終端的比價系統(tǒng)，用戶在國美、蘇寧等賣場只要用手機對著條形碼或者商品拍照，就可以立即知曉京東商城的報價;四是開通國際郵購業(yè)務(wù)，將國內(nèi)品牌推廣到國際市場;五是推出獨立的奢侈品打折站點;六是通過并購方式開拓虛擬數(shù)字產(chǎn)品的品類。
不過，照記者看來，如果按現(xiàn)在的服務(wù)水平發(fā)展下去，京東商城的美好時代也將到此為止，因為生意是不能這么做的。
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