中國電子商務研究中心訊)在過去的幾個月里，筆者基于中國電子商務投訴與維權公共服務平臺顧問的身份，陸續(xù)收到了諸多來自網購參與者的咨詢和投訴，其中有很多頗具代表性，筆者將其羅列出來，附上筆者的解答和由此衍生出的評論，供大家參考。需要說明的是，為保護當事人隱私，案例中隱去了相關信息。
案例一：違約造成的機會損失，可以索賠嗎？
咨詢內容：
1、網友“信子”：我雙十一期間在某購物平臺購買了一件男裝，衣服原價700多，由于活動5折我只花了300多的價格拍下這件貨，交完錢后開始等待賣家發(fā)貨，三四天后賣家發(fā)來短信說實物和照片不一致，讓我辦理退款，并補償我100元現金券，之后再跟賣家聯系便石沉大海，始終無法聯系到賣家。
如果沒貨退款是理所應當的，但我參加雙11日打5折的機會誰補償給我呢？如果賣家當時就告知無貨的話，我可以選擇別的品牌衣服！請問這樣的事情我該如何維權，謝謝！
2、網友“高山”：我13號在某購物平臺上買了一件皮衣(雙十一搞活動期間)。三天我看到沒有發(fā)貨就咨詢客服，客服讓我等，說活動期間衣服需求量大，此后我每天都詢問，一直到23號才跟我正式說沒有衣服了。我覺得在這么長時間客服都是讓我等，直到十天過后才告訴我沒有貨了。
我很懷疑賣家的行為，我要賣家賠償我雙倍的價錢，賣家沒愿意。我現在真得搞不明白，我有沒有權利讓他雙倍賠償我，如果沒有我怎么才能保證我的合法消費權利。
3、網友“寒冰”：本人8月31日在某B2C商城上買了盒月餅送給一個重要的客戶，但是直到9月4日，商城才把貨物交給物流。9月7日登陸商城，發(fā)現貨物是發(fā)往了烏魯木齊市，而我提交的收貨地址是陜西省。隨后致電商城客服，提示發(fā)貨的錯誤，商城客服回復說“可能單號搞錯了，請等待收貨”。8日、9日、10日因臨近中秋，每天致電商城催促趕緊送貨，商城也答應催促物流盡快發(fā)貨。到11日覺得事態(tài)不對，直接致電物流，打通后物流公司承認因自己失誤導致地址搞錯，后商城核實后，承認此失誤，提出全額退回購買月餅的錢。等于我的錢在商城轉了一圈，合理嗎，我應該怎么辦？
答疑與簡評：
以上三位網友碰到了同一類問題，賣家違約，而且違約行為造成的損失似乎又超出貨物本身，怎么辦？先看網友“信子”，他關注的是雙十一的打折機會誰來補償，實際上根據現行《合同法》第一百一十二條和第一百一十三條，一方違約除了采取補救措施之外還應該賠償其他損失，這里的損失就“包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失”。雙十一打折促銷作為平臺整體性的促銷舉措，平臺賣家訂立合同時完全可以預見的到，因此其最終根本違約給買家?guī)淼臋C會損失也處于預料之中，這部分損失也可以請求獲得賠償。
再看網友“高山”，他更關注的是雙倍索賠，根據《消費者權益保護法》，雙倍索賠的前提是賣家存在欺詐行為，但就其描述的情況看，賣家主要還是貨物脫銷沒有貨源導致違約，一開始就想欺騙買方的可能性比較小(至少難以舉證)，因此，雙倍返還的請求恐怕得不到法院的支持。但從另一個角度來看，跟前面一個案例一樣，倒是可以引用《合同法》來請求失去折扣促銷機會的可得利益損失。
網友“寒冰”沒有具體提出要求，但從描述中可以大致看出他關注的是月餅禮品送出的時機被耽誤了，這樣的機會損失能得到賠償嗎？《合同法》中規(guī)定違約賠償的范圍“不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失”，禮品送出的時機同打折促銷有所不同，這屬于買方對于貨物個性化的用途，很難被賣家預見到，即使通過電話、QQ等通知過賣家，也很難有進一步的證據證明禮品用途確實存在，而且要求賣家對買家的商品用途承擔機會損失也有失公平原則，因此很難得到支持，但在遲延履行過程中發(fā)生的溝通成本和付款利息等是可以索賠的。
案例二：團購有風險，下單需三思
咨詢內容：
網友“l(fā)asting”：您好，我是南京江寧的一名普通消費者，在團購網站上團購了一件99元的風衣，但收到的貨卻和網站上的嚴重不符，而且該網站是承諾7天退換貨的，當我到電話過去說要退貨的時候，卻百般受阻！電話打了不知道多少遍，也按他們要求寫郵件發(fā)給他們，但卻一直不給我正面的答復。而且該網站標明已有2700多人購買，真不知道是不是故意欺騙消費者�，F在，我應該怎么做呢?希望不要有更多的人上當受騙�。�！
答疑與簡評：
團購是今年最流行的網購模式之一，也是糾紛最普遍的領域。很多消費者不太清楚團購模式下各方之間的法律關系，對相關方的資質信譽也沒有很好的評估，盲目追求低價結果蒙受損失。我們先來看一個國內大型團購網用戶協議中的規(guī)定：“本網提供的團購服務系指本網通過互聯網或移動通信網或其他媒體將具有相同購買意向的零散消費者集合起來，向餐飲、商場或其他產品服務經營單位進行大批量購買的信息服務”，由此看出，團購網在交易過程中是起到中介或者居間的作用，其僅起到平臺提供商的作用，對于交易商品和服務的質量沒有根本的保障義務(除非網站另有規(guī)定，如正品保障、無條件退換貨等)。因此，一旦發(fā)生交易糾紛，索賠對象應該是所購商品或服務的提供商。
本案中，實際商品與購買頁面中展示的嚴重不符，可以以違約為由向供應商索賠，當然該團購網也應該遵守其7天退換貨的承諾，否則應承擔相應的違約責任。從普遍性的角度來看，團購之所以低價，除了購買人數多的因素之外，不排除商家將商品服務進行縮水以贏得客戶的情況，不少買家購得的餐飲消費券，實際使用時才發(fā)現店家對消費時段、消費位置等都有限制，因此建議團購消費者在下單前最好先進行一番考察，包括：(1)團購網站的知名度和信用(可以參考網站的ICP信息、第三方信用認證信息是否完備，是否提供消費者保證措施，其他消費者的評價等)；(2)具體所購商品的描述和限制(不少消費者僅看價格，忽略了展示頁面對于商品的限制性描述)；(3)提供商的信用和實力(最好電話提前核實商品情況)；(4)及時與網站溝通，保留好交易和溝通記錄，作為日后維權的證據。
案例三：搜索引擎是在為虎作倀嗎？
咨詢內容：
網友“小魔女”：我在某網站花費168元購買了萬用埃及魔法膏，后一直沒有有關于貨品的任何訊息，第二天就聯系在線客服，可他一直不回復，再打客服電話，也打不通。后上網一查得知，這個網站騙過好多人，可是我就有很多疑問：為什么騙過這么多人的網站，還一直掛著某搜索引擎的推廣，一搜產品，第二條甚至是第一條就是它。就因為是在頭條，所以才如此信任。這算不算購成欺詐，難道網購就沒有公安機關介入嗎？？我到底怎么才能維護？？
答疑與簡評：
利用網購進行欺詐的情況確實存在，如果有一定的證據證明網站是在實施欺詐行為，并且達到一定數額(合同詐騙立案追訴標準為2萬元)，可以向公安機關報案。
關于搜索引擎在其中所起到的作用，需要先了解競價排名的原理，競價排名實際上就是信息發(fā)布者付費后，推廣信息出現在搜索結果中(一般是靠前的位置)，一般按照用戶點擊量收費。因此，搜索引擎在其中起到的是廣告發(fā)布者的作用，根據《廣告法》的規(guī)定，廣告發(fā)布者應當對發(fā)布內容盡到一定的審查和注意義務�？紤]到競價排名的特殊性和審查能力的限制，法律規(guī)定搜索引擎提供商僅在明知侵權而不采取必要措施的情況下承擔侵權責任(《侵權法》三十六條)，同時也規(guī)定被侵權人有權通知網絡服務提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。網絡服務提供者接到通知后未及時采取必要措施的，對損害的擴大部分與該網絡用戶承擔連帶責任。因此，本案中“小魔女”網友可以將具體的侵權網站鏈接、侵權事實證據等告知搜索引擎提供商，要求其刪除鏈接。
結語
中國工業(yè)和信息化部近日印發(fā)的《電子認證服務業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》預計，“到2015年，電子商務年交易額(包含除網絡零售之外的企業(yè)級B2B貿易)將突破18萬億元人民幣”，與此同時，波士頓公司也指出，作為全世界互聯網用戶最多的國家，中國擁有1.45億網上購物者，僅次于美國的1.7億，并將持續(xù)增長，到2015年，中國的網絡購物市場份額將增至2萬億元人民幣，超過美國成為全球最大網上消費國。不難想見，網購和電子商務將成為未來主流的商務活動模式，而傳統(tǒng)模式下原本清晰的法律關系，由于新技術和新商業(yè)模式的介入變得復雜和模糊起來，很多問題要重新思考，部分亟待解決的問題除了應該加強立法的更新之外，行業(yè)自律和網購參與方自行制定網規(guī)規(guī)范各自行為變得更加重要。商業(yè)活動的繁榮一定是建立在完善的規(guī)則體系之下的，這個過程中免不了要經歷很長的試錯和曲折，需要更多的電商人士長期關注并積極投身實踐。(編選：中國電子商務研究中心
本文轉載自中國電子商務研究中心:http://www.100ec.cn/detail--6043507.html
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