中國電子商務(wù)研究中心訊)在一個企業(yè)的正常運行過程中，難免因為經(jīng)濟糾紛，質(zhì)量問題甚至是個人因素得罪一些人，其中熟悉網(wǎng)絡(luò)的一小部分人就會通過網(wǎng)上投訴、論壇發(fā)帖、博客寫文等途徑表達對該企業(yè)的不滿。
另一方面有些行業(yè)的特殊性，肯定會有負面信息的，尤其是冷藏食品的企業(yè)，其產(chǎn)品每年都要受到國家各級質(zhì)監(jiān)局的抽查，在長期的經(jīng)營中，幾乎每個企業(yè)都被查出過某細菌超標問題，正如我們在第一章第二節(jié)提到的那家上海食品公司，并不一定是他們在生產(chǎn)過程中出的問題，也可能是因為超市沒有低溫冷藏，導(dǎo)致細菌超標，但黑鍋是要企業(yè)背的，畢竟超市也算是食品廠的客戶，總不能讓客戶背黑吧。于是先是在江蘇當?shù)氐膱蠹埳铣霈F(xiàn)了負面消息，緊接著一些食品相關(guān)的網(wǎng)站競相轉(zhuǎn)載。
碰到這樣的事，企業(yè)老板肯定是坐不住的，報紙報道一下，大家看完也就完了，但各個網(wǎng)站的負面信息卻是一直在的，幾年都不會消失的，當客戶一搜索公司名時，這些負面信息就大量充斥在搜索結(jié)果里，這事擱在誰的頭上，第一反應(yīng)都是想立刻找人把負面信息刪除。你還不用出門去找人，就會有人自己找上門來。
各網(wǎng)站轉(zhuǎn)載幾天后，就會陸續(xù)有人打電話來，稱自己是某網(wǎng)站的編輯，在自己的網(wǎng)站上轉(zhuǎn)載了這條消息，只要企業(yè)肯出一筆錢，就會把這條消息刪除(純粹的敲詐)。錢到不多，一般報價是幾百到幾千元，但千萬不能出這筆錢。一旦把錢掏出去，就會有更多的網(wǎng)站去轉(zhuǎn)載，更多的某編輯打電話來叫你消財免災(zāi)。因為這些不規(guī)范的小網(wǎng)站就是吃這碗飯的，不然的話這類網(wǎng)站光報道負面信息有什么意思。
那么好，不要理會這些人，我們自己該如何去解決這一問題呢？本節(jié)的標題是用了“阻擊”而不是“刪除”負面信息，是有用意的。因為真正意義上的刪除幾乎是不可能的，別看有些網(wǎng)絡(luò)公司宣稱自己能如何通過黑客手段進到政府網(wǎng)站上刪除某條新聞，但事實是他們采取的都是傳統(tǒng)的公關(guān)手段，花些錢，打通關(guān)系來刪除(如果他們能輕易地進入各大網(wǎng)站，就不用靠刪除負面信息賺錢了)。反過來所花的錢又會成倍地加收到企業(yè)頭上。據(jù)說當年三鹿集團準備了三百多萬來刪除負面信息，這種公關(guān)開銷不是小企業(yè)能夠負擔得起的。所以我們要“阻擊”而不是“刪除”負面信息。
所謂阻擊有兩個方面的含義，一方面是要積極地回應(yīng)那些負面信息，至少讓客戶在看到負面信息的同時，也會看到正面的解釋。比如，大的淘寶商家都遇到過“差評師”(靠詆毀賣家來敲詐的人)，當產(chǎn)品銷售記錄中出現(xiàn)了這類人的差評時，就要在第一時間跟帖，解釋自己的高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，必要時直接點出這是差評師所為。網(wǎng)上的好評數(shù)量多于差評數(shù)量，相信客戶也不會在意的。
另一方面，對于網(wǎng)絡(luò)上以獨立的新聞報道形式出現(xiàn)的負面信息(這些信息無法跟帖)，最好的辦法就是通過大量的灌水工作，讓更多的正面信息充斥在搜索結(jié)果前面，把負面信息盡量擠到后面幾頁。對于已經(jīng)長期做網(wǎng)絡(luò)營銷的企業(yè)，風(fēng)險就更小了，因為這些負面信息要想跑到企業(yè)正面信息前面，也需要大量的優(yōu)化和推廣工作，為敲詐幾千元，也需要花幾千元去推廣，沒有人愿意做這個買賣的。
當然，如果企業(yè)有心，還可以把壞事變好事。前面我們提到的那家上海食品企業(yè)，雖然說問題不一定出在他們公司，但他們卻很重視這個事件，積極配合質(zhì)監(jiān)局整改生產(chǎn)環(huán)境，加強管理，并且得到了當?shù)卣块T的表揚，于是他們報著從哪跌倒從哪爬起的態(tài)度，再次和江蘇當?shù)刭|(zhì)監(jiān)媒體聯(lián)系，花錢發(fā)軟文廣告，宣傳公司產(chǎn)品。同時，也出錢在那些曾經(jīng)轉(zhuǎn)載負面信息的網(wǎng)站上發(fā)軟文廣告……不用說什么了，大家也都明白，這些網(wǎng)站收了廣告費后，就再也沒有出現(xiàn)負面信息了，倒是多了不少正面信息。
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