決定你的淘寶店能銷售多少產(chǎn)品的幾個(gè)細(xì)節(jié),大家都很注重淘寶流量的轉(zhuǎn)化率,淘寶商品成交轉(zhuǎn)化率的文章，相信大家看的最多的一定是如何提高轉(zhuǎn)化率。但您知道嘛，一方面在拼命努力提高轉(zhuǎn)化率，另一方面影響轉(zhuǎn)化率的因素這個(gè)漏洞有多大?危害有多廣?您有關(guān)注過(guò)?分析過(guò)?
其實(shí)在淘寶開(kāi)店賣(mài)東西，幾乎所有的工作目的無(wú)非就是：提高成交轉(zhuǎn)化率(這個(gè)觀點(diǎn)有點(diǎn)土鱉，但絕對(duì)是一針見(jiàn)血的)，在切入正題前，請(qǐng)大家先看一張圖：
如果您的商品評(píng)價(jià)詳情頁(yè)有如上圖所示的評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)，您覺(jué)得您的轉(zhuǎn)化率會(huì)如何?
眾所周知，在淘寶上購(gòu)物的用戶(尤其是優(yōu)質(zhì)的高等級(jí)用戶)已經(jīng)習(xí)慣了先看評(píng)價(jià)內(nèi)容再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)，特別是中差評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，如果有涉及商品質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)心理起到的影響是相當(dāng)微妙的，不知道您在淘寶購(gòu)物時(shí)，是否也會(huì)關(guān)注這些內(nèi)容呢?如果這些內(nèi)容在好評(píng)里倒還好，很容易被淹沒(méi)，但中差評(píng)就那么幾條，用戶是很容易一目了然的。
那么當(dāng)您的商品出現(xiàn)如圖所示評(píng)價(jià)內(nèi)容的中差評(píng)時(shí)，作為掌柜的您或店長(zhǎng)有關(guān)注并重視過(guò)嘛?大鳥(niǎo)可以豪不夸張的說(shuō)，至少有超過(guò)一半的掌柜或店長(zhǎng)忽略了這個(gè)小小的環(huán)節(jié)，因而給成交轉(zhuǎn)化率帶來(lái)不可估量的損失。
在淘寶流量日益昂貴的今天，吸引用戶的成本已經(jīng)無(wú)需多說(shuō)，影響成交轉(zhuǎn)化率的因素有很多，但其他因素對(duì)比文章開(kāi)頭圖片所示的因素造成的影響，就是小巫見(jiàn)大巫了。因?yàn)闊o(wú)論是線上線下商品交易中，商品質(zhì)量是最基本的保障，沒(méi)有商品質(zhì)量的保證，再好的服務(wù)、再快的物流、再爽的體驗(yàn)、再低的價(jià)格，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，都是浮云。
我有一位做淘寶集市女裝的朋友和我說(shuō)過(guò)一件事情，他說(shuō)有一款商品日常銷售超過(guò)300件，但突然有一天降到了150件左右，成交轉(zhuǎn)化率一日之間直線下降。他們團(tuán)隊(duì)拼命查找原因：商品流量、商品質(zhì)量、物流快遞、銷售季節(jié)等，都沒(méi)有問(wèn)題，幾乎所有該查的原因都查過(guò)了，但唯獨(dú)商品評(píng)價(jià)內(nèi)容沒(méi)有檢查過(guò)，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，有一條置頂?shù)牟钤u(píng)涉及商品質(zhì)量不佳的內(nèi)容，此時(shí)離評(píng)價(jià)產(chǎn)生已經(jīng)有10幾天了，聯(lián)系后客戶表示不愿修改，拖的時(shí)間太長(zhǎng)了，后來(lái)此款商品銷量逐漸下降，直至沒(méi)有銷量。
估計(jì)類似的情況在不少人身上發(fā)生過(guò)，很多人可能壓根找不到具體原因所在，這也正常，做淘寶需要關(guān)注的方方面面太多了，忽略幾項(xiàng)也是情之常理，所以從現(xiàn)在開(kāi)始，也不晚的。那么，我就給大家說(shuō)說(shuō)如何針對(duì)高危中差評(píng)評(píng)價(jià)內(nèi)容做好預(yù)防和補(bǔ)救措施。
一、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)尤其是管理團(tuán)隊(duì)的危機(jī)意識(shí)要加強(qiáng)
做好日常的中差評(píng)導(dǎo)致原因統(tǒng)計(jì)分析工作，將類似質(zhì)量、態(tài)度、色差等重要因素列為優(yōu)先解決事項(xiàng)。
如商品質(zhì)量、圖片色差無(wú)法解決的因素，有必要在商品詳情頁(yè)加以重點(diǎn)說(shuō)明解釋，盡量減少不必要的誤解，避免買(mǎi)家產(chǎn)生過(guò)高的心理期望值(至于說(shuō)明解釋文案撰寫(xiě)技巧，就看各位的文字功底了)
加強(qiáng)危機(jī)的目的就是要重點(diǎn)在事前預(yù)防，可以大大減少事后充當(dāng)救火隊(duì)員的次數(shù)。
二、如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)高危的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容，尤其是中差評(píng)。
對(duì)于評(píng)價(jià)內(nèi)容，由于淘寶未提供相關(guān)功能，所以需要借助第三方賣(mài)家工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。如下圖所示：
利用第三方賣(mài)家工具，通過(guò)搜索評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)高危負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容，這是快速高效解決高危頁(yè)面評(píng)價(jià)內(nèi)容的前提條件。
三、如何高效處理高危負(fù)面中差評(píng)內(nèi)容
首先：是建立日常評(píng)價(jià)巡查監(jiān)控制度，主要有以下幾點(diǎn)：中差評(píng)監(jiān)控、主推商品評(píng)價(jià)監(jiān)控、最新評(píng)價(jià)監(jiān)控，可通過(guò)評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)鍵詞輕松實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。
其次：對(duì)此類中差評(píng)售后處理任務(wù)進(jìn)行分組分級(jí)并跟蹤處理結(jié)果，這樣的目的是讓售后客服的工作有優(yōu)先級(jí)，有重點(diǎn)的優(yōu)先處理。分組的類型一般可以設(shè)置優(yōu)先處理、一般處理、疑難糾紛。
再次：吩咐售后客服和客戶溝通的結(jié)果是讓客戶修改、刪除言平價(jià)內(nèi)容，或者讓客戶追加評(píng)論。
最后：如何與客戶溝通協(xié)商無(wú)果，應(yīng)啟動(dòng)負(fù)面評(píng)價(jià)處理應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)一系統(tǒng)的優(yōu)惠措施和方法，盡快釋放剩余評(píng)價(jià)，將優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)頂上去，把負(fù)面評(píng)價(jià)壓下去。
四、如何做好客戶回訪安撫工作
說(shuō)到客戶回訪，相信絕大多數(shù)賣(mài)家是沒(méi)有做這個(gè)工作或者說(shuō)沒(méi)有這個(gè)意識(shí)的。賣(mài)家在做客戶管理營(yíng)銷時(shí)，無(wú)非就是生硬的短信或旺旺群發(fā)消息，而且內(nèi)容基本是廣告性質(zhì)，廣告性質(zhì)的群發(fā)信息，除非是大型降價(jià)消息，否則效果很微小，我就經(jīng)常收到淘寶賣(mài)家的促銷短信，第一眼的印象就是膩了煩了。
那么發(fā)現(xiàn)了負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容后，進(jìn)行客戶回訪安撫工作就是最好的理由和借口了，當(dāng)然溝通技巧也是非常重要的，不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山就讓客戶修改評(píng)價(jià)內(nèi)容，這會(huì)適得其反。另外很多人會(huì)問(wèn)，負(fù)面評(píng)價(jià)處理應(yīng)急預(yù)案該怎么做呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高危負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容與客戶協(xié)商無(wú)果時(shí)：
方法一：安排客服針對(duì)買(mǎi)家確認(rèn)收貨未評(píng)價(jià)的訂單逐一進(jìn)行電話回訪，回訪的同時(shí)進(jìn)行催評(píng)，爭(zhēng)取讓客戶盡快評(píng)價(jià)并多寫(xiě)些評(píng)語(yǔ)，再次強(qiáng)調(diào)要注意溝通技巧。
方法二：對(duì)于確認(rèn)收貨未評(píng)價(jià)的訂單，短信或旺旺消息群發(fā)，許諾優(yōu)惠措施進(jìn)行催評(píng)，這種方法，優(yōu)惠力度很重要，相對(duì)省時(shí)省力。
我個(gè)人還是建議方法一，畢竟這種回訪可以帶有感情色彩，如果溝通技巧使用合理，甚至可以將一些潛在的售后糾紛投訴扼殺在萌牙狀態(tài)。另外，個(gè)人建議：
1、溝通工具上還是以電話為主，表達(dá)直觀生動(dòng)，并建立相關(guān)的考核制度，提高客服積極性，并將此作為日常工作推行下去。
2、多使用第三方賣(mài)家工具，如找到合適的軟件，可以大大提高效率。
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