在外界看來，阿里巴巴內(nèi)部一片祥和。年前，阿里巴巴剛剛接受了Facebook創(chuàng)始人扎克伯格的私下拜訪，彼此相談甚歡。
2月21日，一封馬云署名的阿里巴巴公司內(nèi)部郵件，揭秘了一項(xiàng)已在阿里巴巴悄悄進(jìn)行了一個(gè)月的調(diào)查。平靜被徹底打破。
人前的馬云，還是一如既往的謙和淡定。但在信中，馬云談到了過去兩個(gè)月B2B公司的中國供應(yīng)商簽約客戶和近百名直銷員工相互勾結(jié)的“黑幕”，他稱自己感到“痛苦，糾結(jié)，憤怒”。
馬云曾表示，阿里巴巴的目標(biāo)是做一家“堅(jiān)持102年的公司”，而不僅是一家賺錢的公司。但在過去的一個(gè)月里，12歲的阿里巴巴讓馬云深切體會(huì)到了“成長的煩惱”。
紅——成也“誠信”
除了經(jīng)營，馬云的另一個(gè)事業(yè)就是“布道”，他以師者般的口吻，四處傳播阿里巴巴的誠信理念和他心中的新商業(yè)文明。對(duì)于這個(gè)長相像外星人、思維不同常人的民營企業(yè)家來說，賺錢似乎和高談理想人生一樣簡單。
在大部分人看來，馬云關(guān)于誠信和新商業(yè)文明的宣教士般的布道，也許只是企業(yè)家們在取得商業(yè)成功之后的慣用宣傳套路，但對(duì)馬云而言，這已是一種生活的常態(tài)。
自1999年6月阿里巴巴集團(tuán)正式運(yùn)營以來，“誠信”一直是阿里巴巴公司的“主打產(chǎn)品”。目前，阿里巴巴擁有三個(gè)核心產(chǎn)品：“中國金牌供應(yīng)商”、“中國誠信通”和“國際金牌供應(yīng)商”，簡單翻譯之后就是：誠信，誠信，誠信。
在阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)初期，電子商務(wù)才剛剛興起。相對(duì)于傳統(tǒng)的交易模式而言，網(wǎng)上交易存在更多的風(fēng)險(xiǎn)和不確定因素，而對(duì)外部合作方來說，中國制造和中國貿(mào)易更是充滿變數(shù)，其中不乏圈套和欺詐。由此，誠信成為了阻礙阿里巴巴推廣網(wǎng)上交易的最大障礙。
2001年，阿里巴巴以誠信為主打，隆重推出了國際站“誠信通”，以服務(wù)于國外的買家和國內(nèi)的供應(yīng)商。借助打“誠信牌”，阿里巴巴的誠信平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，并在貿(mào)易服務(wù)行業(yè)一炮打響。
曾有一個(gè)小插曲廣為流傳：2005年，阿里巴巴的主要盈利模式還是依靠電話推銷年費(fèi)1000多元的誠信通賬戶，一天，有客戶投訴稱，阿里巴巴的某位銷售員在推銷時(shí)為了拿下訂單，刻意夸大了誠信通的作用，馬云得知后，立刻開會(huì)討論，并迅速開除了這個(gè)員工，以為警示。
面對(duì)眼下的“欺詐門”，馬云的態(tài)度似乎一如過去的堅(jiān)定，表現(xiàn)出絕對(duì)的“零容忍”。他不僅親自跟蹤了整個(gè)事件的調(diào)查，還將這個(gè)“家丑”昭告于天下，從涉嫌欺詐的員工，到受騙的海外商家，所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)字均精確具體。和中國奶業(yè)剛剛曝出的“皮革奶”風(fēng)波截然不同，人們得知“阿里巴巴欺詐丑聞”的渠道并不是一貫“火眼金睛”的媒體，也不是“神龍見首不見尾”的第三方舉報(bào)，更不是“鐵面無私”的有關(guān)部門公示，而是本應(yīng)“守口如瓶”的阿里巴巴內(nèi)部。
馬云曾表示：“我要證明，中國人可以用誠信和理想創(chuàng)造出世界級(jí)的公司”。
黑——敗也“誠信”
馬云對(duì)欺詐事件的追溯是從1月中旬開始的。
因?yàn)橐粋�(gè)偶然的發(fā)現(xiàn)，馬云召集了專門小組，對(duì)阿里巴巴的直銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了近一個(gè)月的調(diào)查取證。后經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，阿里巴巴內(nèi)部先后有100人透過虛假商戶店鋪欺騙客戶，2009、2010年兩年間，共有1000多家中國供應(yīng)商客戶涉嫌欺詐。
對(duì)此，馬云動(dòng)用“鐵腕”，態(tài)度強(qiáng)硬地清退了涉嫌詐騙的客戶，并對(duì)2000多名受害者一一進(jìn)行了賠償。除此之外，馬云還作出了一個(gè)最艱難的決定：同意公司CEO衛(wèi)哲和COO李旭暉因負(fù)有系統(tǒng)責(zé)任而引咎辭職。
馬云的員工有個(gè)共同的稱呼——“阿里人”，大部分員工持有公司股份。面對(duì)他們，馬云曾立志：不以追逐利潤為第一目標(biāo)，要把企業(yè)責(zé)任體現(xiàn)在商業(yè)模式中�！捌墼p丑聞”發(fā)生后，在寫給“阿里人”的一封信中，馬云重述了阿里巴巴的夢想和價(jià)值觀。而在給衛(wèi)哲和李旭暉等人舉行的告別會(huì)上，馬云也并沒流露出對(duì)昔日手下的不舍，更沒有流露出對(duì)之前決定的悔意。馬云“壯士斷腕”的決心，由此可見一斑。
而“壯士斷腕”，是為了“正本清源”。
對(duì)于馬云的決定，衛(wèi)哲在辭職后的一封郵件中表示了支持。也有電子商務(wù)界人士對(duì)馬云的抉擇表示認(rèn)同，并稱贊阿里巴巴是一家有價(jià)值觀的公司，發(fā)展到今天并不是偶然。值得注意的是，經(jīng)歷過這個(gè)重大的離職風(fēng)波以后，阿里巴巴的財(cái)務(wù)報(bào)表并沒有受到太大影響。
但是，自從誠信遭到質(zhì)疑以后，海外客戶開始悄悄流失，這是馬云最不想看到的結(jié)果。同時(shí)，市場風(fēng)向也在悄然變化。3月1日，美國貿(mào)易代表辦公室(USTR)將淘寶網(wǎng)列入假冒和盜版產(chǎn)品的年度“惡名市場”(notoriousmarket)名單。同樣受到幾千家國外客戶差評(píng)的阿里巴巴，也不能逃脫“惡名”。
搖擺的誠信
一個(gè)有著下里巴人般純樸氣質(zhì)的“誠實(shí)掘?qū)毴恕保坏S為因利益而不擇手段的無良奸商，也將是其失去市場口碑和公信力的時(shí)候。阿里巴巴的教訓(xùn)值得每一個(gè)中國企業(yè)引以為戒。從這個(gè)角度來說，馬云當(dāng)下所面臨的窘境，也反映出所有中國企業(yè)亟需防范的誠信危機(jī)。
貿(mào)易過程中的欺詐和不誠信，是企業(yè)在發(fā)展過程中的最大變數(shù)和危險(xiǎn)。馬云的成功之處在于，他曾將所有對(duì)外來說充滿變數(shù)和風(fēng)險(xiǎn)的因素，通過阿里巴巴的平臺(tái)進(jìn)行了逐一梳理和打包，建立了一個(gè)誠信和負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，從而也使阿里巴巴獲得了市場的認(rèn)可和商業(yè)上的巨大成功。
可以說，是誠信造就了阿里巴巴，也只有誠信，才能于危機(jī)中再次挽救阿里巴巴。而這一點(diǎn)，相信馬云比任何人都更清楚。
在面對(duì)危機(jī)時(shí)，馬云自曝短處、刮骨療毒式的危機(jī)處理方法，給眾多國內(nèi)企業(yè)家上了一堂生動(dòng)的危機(jī)公關(guān)課。同時(shí)，英文老師出身的馬云講授的這堂課，也是給國外1492萬國際注冊用戶以及諸多海外投資人看的。正因?yàn)檎\信，馬云贏得了眾多海外投資者和海外客戶的支持與信任，今天的刮骨療毒就是為了重建誠信而作出的積極努力，而這種主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)的姿態(tài)也更符合西方人處理危機(jī)的習(xí)慣。
“欺詐丑聞”的真相浮出水面后，馬云的危機(jī)公關(guān)卻并沒有隨之結(jié)束。前不久，阿里巴巴決定推出第三方認(rèn)證服務(wù)。2月28日，淘寶網(wǎng)也宣布今年將繼續(xù)投入2億元資金為消保服務(wù)。通過這些與政府或企業(yè)合作打造的誠信計(jì)劃，馬云竭盡全力地向公眾表達(dá)著自己的誠意。
當(dāng)大多媒體都在為馬云這場漂亮的危機(jī)公關(guān)打出高分時(shí)，卻無法忽略這樣的事實(shí)：迫于業(yè)績壓力，阿里巴巴銷售員弄虛作假，高管卻“視而不見”，最終“東窗事發(fā)”，致使阿里巴巴成立12年來的這場最大誠信危機(jī)的發(fā)生。阿里巴巴上市后的短期財(cái)務(wù)壓力與其“不以賺錢為目的”的長期戰(zhàn)略野心的矛盾，最終以令馬云痛心不已的人事更迭落幕。
如何提高公司治理水平和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力，將是“一場誠信引發(fā)的危機(jī)”留給阿里人的新命題。
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阿里巴巴,阿里巴巴內(nèi)部的紅與黑,搖擺的誠信
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